Moni verkkokauppa päältä kaunis - entä käytettävyys?

Thomas Djupsjö | 21.06.2017

Oletko joskus törmännyt epäluotettavalta tuntuvaan verkkokauppaan, josta tarvitsemiesi tuotteiden tai palvelujen löytäminen on monimutkaista?

Useimmiten ensimmäinen reaktio tähän on siirtyminen muualle, helppokäyttöisempien ja paremmin omia tarpeitasi vastaavien käyttöliittymien ääreen.

Yllä kuvaamassani esimerkissä verkkosivusto luo kuluttajalle ja potentiaaliselle ostajalle epävarman tunteen brändistä joko suoraan, tai epäsuorasti käyttöliittymän kautta. Käyttökokemusta on kuitenkin mahdollista parantaa ja tehdä siitä yhä enemmän paitsi brändin näköistä, myös käyttäjiä palvelevaa.

Mekin olemme saaneet paljon palautetta Tori.fi-palvelun ulkonäöstä, ja myönnettäköön, että sivusto saattaa ensi alkuun vaikuttaa vanhanaikaiselta. Palvelu on kuitenkin rakennettu koko Suomen kansalle, ja tässä on täytynyt ottaa huomioon sekä käyttäjäkunnan laajuus, että erilaiset demografiset tekijät. Kokemuksemme mukaan selkeä, yksinkertainen sekä käytettävyydeltään sujuva sivusto ajaa asiansa paremmin kuin ainoastaan wow-elämyksiä tavoitteleva sivusto, jossa monimutkaiset toiminnot kuitenkin lopulta sekoittavat peruskäyttäjän käyttökokemuksen.

Tätä näkemystämme ovat myös vahvistaneet lukuisat käyttäjähaastattelut ja -tutkimukset, joita olemme viimeisten seitsemän vuoden aikana tehneet palvelun kehittämiseksi.

Kolme tietä voittavaan käyttäjäkokemukseen

Uutta verkkosivustoa tai -kauppaa perustettaessa on hyvä perehtyä vähintäänkin perustasolla erilaisiin UX-teorioihin, jotka tähtäävät erinomaisen asiakaskokemuksen synnyttämiseen.

Alla esittelen lyhyesti kolme paljon käytettyä mallia:

1. Kolmen klikkauksen sääntö

Niin sanottu kolmen klikkauksen sääntö ohjeistaa miettimään, miten asiakaspolkua voidaan supistaa niin, että asiakas pystyy hoitamaan asiansa kolmella klikkauksella. Näitä voivat esimerkiksi olla tiedon löytäminen ja siitä seuraava tuotteen ostaminen tai tilaaminen.

Joidenkin tutkimusten mukaan on jopa osoitettavissa, että asiakas poistuu sivustolta, mikäli haluttu tuote tai palvelu ei kolmella klikkauksella löydy. Tähän on tietenkin syytä suhtautua varauksella, ja pohtia asiaa myös maalaisjärjellä.

Joka tapauksessa kolmen klikkauksen sääntö antaa hyvät eväät sivuston käytettävyyden suunnitteluun.

2. Hickin laki

On houkutteleva ajatus asettaa kaikki mahdolliset vaihtoehdot esille, mutta tämä ei useinkaan ole kaupanteon kannalta se kaikista optimaalisin vaihtoehto. Hyvä verkkokauppasuunnittelijan ohjenuora on ns. Hicksin laki (Hick’s law), joka osoittaa päätöksenteon vaikeutuvan merkittävästi silloin, kun vaihtoehtoja annetaan liikaa.

Samaa teoriaa hyödynnetään laajasti myös itsepuolustuslajeissa, joissa on kyettävä tekemään nopeita päätöksiä. Siispä aivan kuten itsepuolustuksessa, myös verkkokaupoissa yksinkertaisuus on lopulta valttia.

3. KISS

KISS (Keep it simple stupid) on muotoilun periaate, jota käytettiin jo 60-luvulla USA:n armeijassa, kun lentokoneita haluttiin korjata mahdollisimman helposti ja nopeasti. Myös tämän teorian mukaan verkkosivusto tai -kauppa toimii parhaiten ollessaan hyvin yksinkertainen.

Teoriasta käytäntöön

En voi tarpeeksi painottaa miten tärkeää uusien ideoiden kokeileminen eli eksperimentointi asiakaskokemuksen kehittämisessä on. Mitä nopeammin ja aikaisemmassa vaiheessa uusia toteutuksia saadaan asiakkaiden kanssa kokeiltua, sitä todennäköisemmin lopputuote toimii halutulla tavalla.

Esimerkiksi guerillatestauksen hyödyntäminen heti projektin alussa on hyvä idea. Tällöin ensimmäiset ideat esitellään jo hyvin varhaisessa vaiheessa, ja projekti saadaan kulkemaan oikeaan suuntaan palautteen perusteella, eikä ylimääräisiä harha-askelia tarvitse ottaa. Myös datan tarkka analysointi ja ennakointi on tärkeä osa käyttökokemuksen ymmärtämistä.

Olemme rakentaneet ja optimoineet monen asiakkaan kanssa yhteisiä ratkaisuja yllä olevien periaatteiden mukaisesti hyvin tuloksin. Voit lukea enemmän niistä täältä.

Oleellinen kysymys on myös miten ja milloin saada ostavaa liikennettä verkkokauppaan? Sukelsimme Torista kertyvään laajaan datamateriaaliin ja kokosimme kuluttajien ostokäyttäytymistä ennakoivan kvartaalikatsauksen. Ota lukuun kesän katsaus!

Lataa trendikatsaus

Thomas Djupsjö

Kirjoittaja Thomas Djupsjö

Thomas työskentelee Torissa käyttökokemuksen parissa ja tiiviissä yhteistyössä etenkin Torin käyttäjien kanssa. Vapaa-aikaa kuluu pääasiallisesti liikunnan parissa, tyttöystävän kanssa matkustaessa ja hyvästä ruoasta nauttien.